Bristol-Myers Squibb vient de remporter la Palme 2015 de l’Intelligence Relationnelle lors de la cérémonie des Palmes de la Relation Client

La cérémonie des Palmes de la Relation Client récompense chaque année les acteurs les plus performants et les initiatives les plus innovantes en matière de stratégie client. Cette initiative est menée par l'Association Française de la Relation Client (AFRC), structure qui fédère et rassemble l'ensemble des acteurs de la Relation Client en France depuis 1998.
 
Le projet récompensé, en quelques mots      

Bristol-Myers Squibb a développé depuis 2014 une approche résolument innovante dans l’industrie pharmaceutique en matière d’expérience client avec un projet nommé « Le close the loop » (Boucler la boucle). Ce programme « close the loop » concerne spécifiquement les aspects administratifs, et notamment la logistique, dans le cadre des projets menées par l’entreprise. Il n’aborde pas les activités commerciales relatives aux médicaments de Bristol-Myers Squibb.

« Le close the loop » s’appuie sur la mise en place d’enquêtes relationnelles ou transactionnelles dont l’objectif est de collecter les avis et l’intention de recommandation des professionnels de santé avec lesquels l’entreprise interagit sur des sujets aussi variés que les événements, les supports administratifs, la logistique ou la communication avec ses interlocuteurs.
L’originalité réside non pas dans l’enquête en elle-même ou l’utilisation du NPS, mais dans le « close the loop ». En effet, l’ensemble des professionnels de santé qui ont répondu sont recontactés par des membres de la direction, afin d’initier une conversation constructive et de recueillir leurs suggestions. Celles-ci sont analysées et permettent d’identifier des axes de progrès.
Enfin, « l’entreprise boucle la boucle » en leur communiquant ses engagements d’amélioration sur des actions précises, visibles et conformes à leurs attentes.




Pour le client, c’est la satisfaction de voir que son avis est pris en compte et que l’entreprise optimise son fonctionnement à ses côtés.  Chaque collaborateur devient ainsi le maillon essentiel d’une chaîne qui est co-construite avec les professionnels de santé. Jour après jour, l’expérience client imprègne donc l’ADN de l’entreprise.